Skundai virtualioje erdvėje

Žmonės, nusivylę gautomis nekokybiškomis paslaugomis ar įsigytomis prekėmis, vis dažniau rašo skundus internete. „Direktorius - sukčius“, „Melagingos akcijos“, „Daugiau ten nesilankysiu ir jums nepatariu“, „Žmonės, būkite budrūs“ – tokias įspėjančias skundų antraštes galima rasti skundų tinklalapyje. Apie tai, kas verčia žmones rašyti skundus internete ir kaip ši perskaityta informacija įtakoja vartotojų pasirinkimą, ITŽINIOS.LT kalbino Tomą Markelevičių, internetinio skundų portalo SKUSK.LT projektų vadovą.

Kaip kilo idėja sukurti skundų tinklalapį?

- Internete vis dažniau matėme nusiskundimus ir tai, kad vartotojų skundai įvairiose interneto svetainėse šalinami. Tai paskatino mus sukurti atvirą skundų svetainę. Neapsiribojome skundais: norėdami informuoti vartotojus apie jų teises, sukūrėme „Specialistai pataria” ir „Pilietinė savigyna” skiltis.

Nusivylę paslaugomis ar prekėmis vartotojai pasirenka skundų rašymą virtualioje erdvėje. Kas įtakoja tokį pasirinkimą? Galbūt skundžiasi tie, kurie nesugeba situacijos išspręsti tikrovėje?

- Dažnai būna, kad žmonės neranda išeities arba nežino kur kreiptis dėl pažeistų jų teisių, dėl to pasirenka internetą. Kartais vartotojai tiesiog nori pasidalinti savo karčia patirtimi ir informuoti kitus žmones apie vengtinas įmones ar asmenis.

Skundų rašymas internete: noras išreikšti nepasitenkinimą ar noras apsaugoti kitus nuo galimų „pavojų”?

- Skundų rašymas internete - tai ir noras išreikšti nepasitenkinimą, ir noras perspėti kitus.

Kaip, Jūsų nuomone, paskelbta neigiama informacija skunduose įtakoja kitų žmonių norą pirkti ar naudotis paslaugomis?

- Pagal mūsų atliktą apklausą, skundai įtakoja net 80 proc. vartotojų pasirinkimą.

Ar tokie skundai turi įtakos apskųstoms įmonėms?

- Dažniausiai turi. Įmonės, besirūpinančios savo įvaizdžiu, gali paneigti skundus, pasinaudodami svetainėje įdiegtomis priemonėmis. Įmonių atstovai diskutuoja su vartotojais, stengiasi išspręsti problemą. Tai suformuoja teigiamą įmonės įvaizdį, padidina vartotojų pasitikėjimą. Atvirkščiai būna su pasyviomis įmonėmis. Tyla suformuoja nuomonę, kad skundas pagrįstas.

Ar buvo atvejų, kai teko išsiaiškinti, jog skundas yra nepagrįstas ir išgalvotas?

- Pasitaiko atvejų, kai skundai akivaizdžiai melagingi, skatinantys smurtą. Tokius skundus šaliname.

Kaip vertinate tikimybę, jog skundus rašo tie, kurie nori pakenkti konkurentams verslininkams, užsiimantiems panašia veikla?

- Skundų autorių tapatybę išsiaiškinti lengva ir tai atbaido įmones šmeižti savo konkurentus. Dažniausiai tokius skundus rašo nuskriausti, supykę vartotojai. Pasitaiko, jog po kiek laiko patys prašo skundą pašalinti.

Kiek skundų yra parašoma per savaitę ir kokio lankomumo sulaukia Jūsų tinklalapis?

- Per savaitę skusk.lt svetainėje parašoma 20 - 30 skundų. Per mėnesį svetainėje apsilanko virš 27 000 lankytojų.

Ar sutiktumėte su teiginiu, jog vis labiau populiarėjantys skundai internete rodo įprastą lietuvio bruožą viskuo skųstis?

- Nesutinkame. Tokį elgesį skatina didėjantis pasitikėjimas Vartotojų teisių apsauga. Žmonės žino, kad jie gali skųstis, tik ne visuomet aišku, kur reikia kreiptis. Dėl to pasinaudoja mūsų svetaine.

Kokių skundų sulaukiate daugiau: skirtų įmonėms ar konkretiems asmenims?

- Daugiausiai skundų yra apie įmones.

Ar tenka sulaukti atsako iš tų, kurie buvo apskųsti?

- Taip, mūsų svetainėje galima paneigti skundus, diskutuoti su vartotojais, susisiekti su jais ir išspręsti problemą. Tai suformuoja teigiamą įmonės įvaizdį, didina vartotojų pasitikėjimą.